Ga mee op klantreis met de paashaas

Het is alweer bijna zover! De tijd van het jaar waarin we allemaal massaal naar paaseitjes zoeken en met de familie aan tafel allemaal verschillende soorten voedsel in paashaas vorm naar binnen werken. Ik heb het natuurlijk over de Pasen! In de winkel zijn dan nu ook allerlei paaslekkernijen te vinden: van koekjes tot afbakbroodjes en van gourmetmini’s tot grote chocolade paashazen. Je kunt het zo gek niet bedenken en het is te koop. Natuurlijk blijven de paaseitjes traditie getrouw toch het belangrijkst. Maar hoe kies de paashaas de juiste eitjes eigenlijk? Daarvoor heb ik een aantal paashaasjes ondervraagd. Samen met hun neem ik je mee in hun reis.

Door: Larissa Kruit

Behoefteherkenning

Bij de eerste fase van de klantreis ontdekt de consument vaak een probleem. Bij de betreffende paashaasjes, die ik heb ondervraagd, kwamen meerdere resultaten naar boven. De meeste gaven aan paaseitjes te gaan kopen, omdat het nu eenmaal een traditie is. Er is geen Pasen zonder paaseitjes en dus moeten we dit aanschaffen. Hiernaast waren er een aantal paashaasjes, die wel van een lekkere snack houden. Ze kopen het product, omdat ze het gewoon lekker vinden. Met andere woorden het is weer de tijd van het jaar en ze zien overal paaseitjes. Vervolgens krijgen ze er behoorlijk zin in en gaan ze het aanschaffen. Als laatst waren er nog een paar paashaasjes, die vooral andere erg blij wilden maken met de eitjes.

Overweging

In de volgende fase gingen de paashazen opzoek naar een winkel om het product te kopen. Ook gingen ze opzoek naar welke smaken ze gingen aanschaffen. De meeste paashaasjes gingen hun eitjes zoeken bij supermarkten als Albert Heijn, Jumbo of Lidl. Een enkeling zetten zijn zoektocht voort in de HEMA. De meeste paashaasjes gingen naar deze winkels, omdat het makkelijk en dichtbij was. op deze manier hoefden ze dus niet al te ver te huppen. Ook betreft smaken waren de respondenten het redelijk met elkaar eens. De smaken, die namelijk het vaakst in het mandje verdwijnen zijn: wit, melk, puur en praline. Een aantal eten overigens graag hun buikje rond en kopen liever smaken als tompouce, crispy en vanille.

Aankoop

In de derde fase van deze customer journey gingen de paashazen hun aankoop doen. De meeste kozen ervoor om met hun mandje richting de winkel om de hoek te hoppen. Overigens waren er wel een aantal, die liever hun mandje bij de deur lieten staan en de eitjes lieten bezorgen.

Levering en service

In deze fase gaat het over hoe het product werd aangetroffen na de aankoop. Daarnaast gaat het over hoe het bedrijf en met name het personeel voor de paashazen klaarstond. De verpakking van de paaseitjes was volgens alle ondervraagden prima. Het was verder niet erg speciaal, maar het nodigde wel uit om ze lekker op te eten. De hulp van het personeel werd door de paashaasjes verschillend opgevat. Zo zeggen de meeste dat ze niet van deze mogelijkheid gebruik hebben gemaakt. Een vierde van de paashazen zegt een goede service te hebben gehad. En het overige deel zegt juist een mindere ervaring te hebben met het personeel.

Loyaliteit

In de laatste fase is bekeken of de paashazen nog in contact zijn gebleven met de winkel, waar ze hun paaseitjes hebben gescoord. Iets meer dan de helft van de paashaasjes zegt nog in contact te zijn geweest met het merk na hun mandje te hebben gevuld met paaseitjes. Daar tegenover staat dat de paashazen het merk massaal op social media volgen of zelfs zijn geabonneerd op de nieuwsbrief.

Al met al gaan we in de paasperiode met z’n allen massaal naar de supermarkt om ons mandje vol met paaseitjes te proppen. Onder de gekleurde papiertjes zitten vaak de smaken als melk, puur en wit. Meestal zijn we bekend met de winkel waar we de eitjes halen. We kopen er regelmatig wat en zijn geabonneerd op bijvoorbeeld de social media van het merk. De belangrijkste criteria van de winkel waar wij de snack halen, is dat het lekker makkelijk moet zijn. De paashaas van vandaag wil gewoon zijn eitjes en verder niets.