Smart Thing #5 – Conversation!

Het communicatievakgebied is constant in beweging. Innovaties volgen elkaar in een rap tempo op. In deze rubriek vragen we een communicatieprofessional een verdiepend blog te schrijven over een trend of innovatie waar hij of zij zich mee bezighoudt. Het blog geeft een eigen visie, maar het moet jou –als lezer- ook uitnodigen een visie te creëren op hetgeen wordt besproken. Laat dus gerust van je horen!

Door: Milou de Hollander. Milou is docente Communicatie, afkomstig uit de (online) reclamewereld en heeft in samenwerking met collega Ayman van Bregt het vak Conversation Company ontwikkeld.

Allemaal maken we deel uit van een of meerdere communities of interest. Interessante, bruisende, online omgevingen waar bedrijven zich maar al te graag in willen mengen om dichter tot de consument te komen. Maar hoe doe je dat als bedrijf? Uitgangspunt is het gedrag van online doelgroepen en hun onderlinge activiteiten, in plaats van krampachtig proberen doelgroepen naar jouw FB-pagina te lokken of populaire blogs over te kopen. Dit vergt een nieuwe manier van denken en voor bedrijven een nieuwe social media aanpak om zich te mengen in conversaties met consumenten.

Communities of Interest
Vaak heb je zelf niet eens door waar je allemaal online mee verbonden bent. Denk aan de beautyblog die je volgt, de site waarop je tweedehands spullen aanbiedt, het forum waar je af en toe anderen helpt met een vraag over hun computer óf de website van een tv-programma waar je laatst nog een kritisch stuk hebt geplaatst over de uitzending. Ook het platform waar je je nu op bevindt, smart connecting, is daar een voorbeeld van. Aangezien consumenten de meningen van andere consumenten net zoveel vertrouwen als de websites van merken of organisaties (Nielsen, 2009), worden deze communities steeds belangrijker voor organisaties. Er is een heuse ontwikkeling gaande waarin mensen sociale media en technologie gebruiken om te krijgen wat ze nodig hebben, in plaats van dat ze daar traditionele bedrijven voor nodig hebben (Li en Bernoff, 2011). Het is voor de meeste bedrijven dus ook wel zaak dat er een shift plaatsvindt in de aanpak van sociale media.

Start with the people
Neem daarbij de ‘people’ als uitgangspunt. Ga maar eens een willekeurige middag rondneuzen op de kanalen binnen jouw community of interest; je vindt er de meest uiteenlopende gesprekken en meest waardevolle informatie. Digitale conversaties over hobby’s, producten, diensten, merken, maar ook meningen, waarden, gevoelens en ervaringen komen aan bod. De kunst voor organisaties is om hierbij aan te sluiten, ervan te leren en van toegevoegde waarde te zijn voor die community. Kijk naar de doelstellingen die jouw communityleden nastreven en probeer middels relevante content aan te sluiten bij deze wensen. Dit proces behoeft continue monitoring, vele vergeefse pogingen en kennis van digitale conversaties. Om die reden vinden wij het belangrijk dat onze Communicatiestudenten dit al tijdens hun studie en stage onder de knie krijgen.

Conversation Company
In de cursus Conversation Company gaan onze 3^e jaars Communicatiestudenten terug naar de basis van een community. Ze gaan observeren, monitoren, het gesprek aan, data verzamelen en proberen digitale conversaties aan te jagen en uit te bouwen binnen deze bestaande sociale omgeving. Met als doel de gap tussen een merk of organisatie en hun doelgroep te verkleinen. Tijdens de kick-off van het vak werd al duidelijk dat er genoeg ruwe diamanten te slijpen zijn voor onze studenten. Gastspreker Matthijs van den Broek (eerste Conversationmanager ter wereld) gaf inzicht in de relevantie van sterke content bij het op gang krijgen van een gesprek. Ook Arnoud Grootenboer, (adviseur sociale media Nationale Politie) leverde inspirerende voorbeelden van hoe digitale conversaties bij de politie worden ingezet met alle lagen van de bevolking. Niet bedacht door de afdeling Communicatie, maar bottom up vanuit de behoefte van de wijken en op eigen initiatief van de agenten (Twittercops). Gezamenlijk komen de studenten tot bijna 200 relevante cases, met stuk voor stuk kostbare informatie voor merken die voor een soortgelijke uitdaging staan. Deze bieden we aan via een database digitaleconversaties.nl (live – mei 2016), te raadplegen voor externe organisaties en branches. Om merken en bedrijven een handje te helpen in hun zoektocht naar de juiste conversatieaanpak.

Heb jij interesse in deze cases of wellicht interessante conversaties die je wilt delen? Neem dan contact op met Erica van Stipdonk

BRONNEN:
Li, C., en Bernoff, J. (2008). Groundswell. De impact van social media: van uitdaging naar zakelijk succes. Amsterdam: Uitgeverij THEMA.

Nielsen (2009). Global advertising consumers trust real friends and virtual strangers the most. Opgehaald, 15 maart 2016, van http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2009/global-advertising-consumers-trust-real-friends-and-virtual-strangers-the-most.html