The Big Five – tips voor crisiscommunicatie

Het woord crisis zorgt bij veel mensen meteen voor overeind staande nekharen. Dat komt omdat het woord negatief is en suggereert dat er iets ernstigs aan de hand is. De derdejaars communicatiestudenten zijn met crisiscommunicatie aan de slag geweest en sloten het vak af met een crisissimulatie. Als er één ding duidelijk is geworden, dan is het wel dat er geen standaard oplossing bestaat voor een crisis. Elke crisis is anders en vereist dan ook een andere aanpak. Gelukkig zijn er wel handvatten die in je elke situatie kan gebruiken om sneller tot de juiste oplossing te komen. Ik geef je er vijf. 

Een doodzieke persoon door vergiftigde paprika’s van de Albert Heijn, een gegijzelde werknemer door een protesterende actiegroep in het Dolfinarium en een uitbraak van de mazelen in het kinderziekenhuis Erasmus MC-Sophia. Crisis! Stel je voor dat jij in zo’n situatie lid bent van het crisisteam en de crisis moet oplossen: voel je het zweet dan al uitbreken en je stresslevel stijgen? Dat was namelijk wel de bedoeling van de studenten die deze crisissituaties bedacht hadden. Maar welke acties kun je dan het best als eerste ondernemen?

1. Geef direct commentaar
Het is onmogelijk om bij de startfase van een crisis direct over alle benodigde informatie te beschikken om een volledig communicatiebericht naar buiten te brengen. Het kost tijd om alles te achterhalen en een passende oplossing te bedenken. Bovendien komt er vaak na een tijd weer nieuwe informatie bij, waardoor de situatie een andere wending kan nemen. Daarentegen is het wel van belang om zo snel mogelijk met een reactie te komen, zodat je de regie houdt over de communicatie rondom de crisis. Feitelijke informatie over de situatie is altijd goed. Daarbij kun je aangeven dat er nog onderzoek gedaan wordt en je er zo snel mogelijk op terugkomt.

2. Stel een Q&A op en maak een crisiscommunicatieplan
Nadat een eerste reactie op het incident is gegeven, zoekt het crisisteam verder uit wat de feiten zijn. Begin met een Q&A (Questions & Answers) en achterhaal welke vragen er spelen bij de betrokkenen en omstanders. Zorg dat je zicht krijgt op de situatie en vragen kunt beantwoorden in het vervolg van de crisis. Daarnaast is het van belang dat er in de voorbereiding een crisiscommunicatieplan gemaakt is, waarin onder meer is vastgelegd wie wanneer geïnformeerd moet worden en via welke kanalen. Daar hoeft dan niet meer over nagedacht te worden. Ga ook na welke acties ontwikkeld moeten worden om te voorkomen dat de crisis verder escaleert en zet deze direct in gang.

3. Zorg voor real time communicatie
De communicatie in een crisiscommunicatie moet gebaseerd zijn op de meest recente informatie. Met name in de beginfase van een crisis is het op tijd aanleveren van nieuwe informatie noodzakelijk. Mensen zitten namelijk te wachten op ‘nieuws’ en wanneer dit uitblijft gaan zij zelf nieuws produceren. Zo zet je de deur open voor speculaties en eigen interpretaties en verlies je grip op de situatie. Op het moment dat de situatie verandert door nieuwe of gewijzigde informatie, moet dit direct in de communicatie worden meegenomen. Dit vraagt een flexibele manier van werken waarbij de strategie bijgestuurd en bijgesteld moet worden wanneer nodig.

4. Toon empathie
Een hele belangrijke factor die in the heat of the moment nog weleens vergeten wordt: empathie tonen. Het crisisteam is dan zo druk met de buitenwereld voorzien van feitelijke informatie en het ondernemen van de juiste acties, dat dit volledig vergeten wordt. De communicatie is dan te zakelijk en te droog geweest, waardoor de organisatie afstandelijk overkomt. Dit kan leiden tot imagoschade. Maar bij de juiste manier van communiceren is een crisis ook een kans voor een bedrijf om te laten zien dat problemen op een professionele manier worden aangepakt. Door op het juiste moment medeleven te tonen, kan het imago zelfs een boost krijgen.

5. Communiceer ná de crisis
Nadat een crisis is opgelost, kunnen er op een later moment altijd nog vragen ontstaan of kunnen betrokkenen nog behoefte hebben aan hulp. Zorg er daarom voor dat er goed is gekeken naar de gevolgen van de crisis voor de betrokkenen en omstanders en of zij nog ergens in geholpen kunnen worden. Daarnaast is het raadzaam om offline of online een soort servicepunt te op richten waar men voor een langere tijd na de crisis nog terecht kan voor informatie.